Oi Cloud – Fluxo de Autenticação e Acesso

O redesign do Oi Cloud fluxo de autenticação trouxe uma experiência de ativação mais rápida e simplificada, reduzindo a taxa de abandono e aumentando o engajamento dos clientes no uso do produto.

Meu papel

UX Design | UX Researcher

Cliente

Linha do tempo

Outubro 2018

Visão Geral do projeto

O Oi Cloud oferece armazenamento digital seguro e acessível em várias plataformas – web, app e desktop para Android, iOS, Linux e Windows –, permitindo que os clientes gerenciem e protejam seus dados com praticidade. Nosso objetivo com esse projeto foi melhorar a experiência de ativação e acesso, simplificando o fluxo de autenticação e a confirmação de conta para minimizar a frustração do usuário e aumentar a taxa de ativação do produto.

Proposta de valor

Oferece armazenamento digital seguro e acessível para clientes residenciais, permitindo que gerenciem e protejam seus dados com praticidade, disponível em múltiplas plataformas (web, app e desktop para Android, iOS, Linux e Windows).

Objetivo

Melhorar a experiência de ativação e acesso do cliente, simplificando o fluxo de autenticação e a confirmação de conta para minimizar a frustração dos usuários e aumentar a taxa de ativação do produto.

Key Results

Aumentar a taxa de ativação do Oi Cloud no primeiro acesso.
Reduzir o abandono do processo de ativação.
Otimizar o fluxo para suportar um aumento no número de clientes exclusivos.

O processo de Discovery

Neste processo de discovery, meu objetivo foi explorar cada aspecto relevante, desde a identificação do problema até a validação de soluções, assegurando que, em cada etapa, toda decisão fosse orientada por dados e insights concretos. Dessa forma, conseguimos garantir uma abordagem estruturada e precisa

Identificação de problemas revela Desafios de usabilidade

Ao mapear a jornada do cliente, identificamos que muitos usuários enfrentavam dificuldades no processo de ativação inicial, especialmente na confirmação de e-mail e na seleção de planos para aqueles com múltiplas contas. A necessidade de várias validações e a interrupção do fluxo para confirmação de e-mail, portanto, causavam fricções na experiência do cliente.

Uma breve Análise dos Dados

No caso do fluxo de autenticação do Oi Cloud, ele apresentava uma baixa média de visualizações (1,0 por usuário), representando apenas 1,15% da receita total dos produtos residenciais. Além disso, a taxa de ativação exclusiva era de 1,81%, com o produto ocupando o décimo lugar entre os serviços do segmento residencial em setembro de 2017.

Análise de Problemas e Insights Pós-Discovery

Problemas Identificados:

Primeiramente, a interrupção do fluxo para confirmação de e-mail gerava uma taxa significativa de abandono.

Insights:

Para simplificar o processo de seleção de plano, organizamos o fluxo de modo que os usuários com múltiplas contas tivessem uma experiência mais ágil.

Projetando melhorias na experiência

Otimização da Navegação e Simplificação do Fluxo

O fluxo de seleção de plano foi redesenhado para mostrar etapas adicionais somente quando o usuário possui múltiplas contas, mantendo, assim, o processo mais rápido e direto para quem possui uma única conta. Dessa forma, reduzimos a complexidade e o tempo necessário para a ativação.

Confirmação de E-mail Facilitada

Adicionalmente, incluímos a opção de reenvio de e-mail de confirmação para os usuários que já iniciaram o processo, com uma mensagem clara sobre a necessidade de completar essa etapa para garantir o acesso ao serviço.

Interface Otimizada para Mobile

Por fim, ajustamos os campos de preenchimento de e-mail e celular para que fossem mais fáceis de preencher em dispositivos móveis, tornando, assim, a experiência mais fluida e acessível.

Os Resultados obtidos

Aumento na Taxa de Ativação

As melhorias implementadas contribuíram diretamente para o aumento de novas ativações no Oi Cloud. Consequentemente, houve uma redução significativa na taxa de abandono durante a etapa de confirmação de e-mail, facilitando o acesso dos usuários ao serviço.

Melhoria na Visibilidade e Receita do Produto

Em apenas um mês, o Oi Cloud avançou do décimo para o nono lugar na lista de produtos mais vendidos no portfólio residencial. Esse avanço aumentou o número de compras exclusivas e, além disso, melhorou o engajamento dos clientes com o serviço, refletindo o impacto positivo das mudanças implementadas.